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产品经理硬技能——绘制用户旅程图

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  • 2022-06-16 00:55:01
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用户旅程图是产品经理必备硬技能之一,尤其是对于P6级别以上的高级或者资深产品经理而言,是工作中的硬性要求;可以说,不会画用户旅程图的高级产品经理,是不合格的。

用户旅程图是将一个人为了完成某个目标而经历的过程,可视化的一种工具。

绘制出一份高质量的用户旅程图,可发现一系列交互行为中的挫折点和喜悦点,为客户体验提供了一副完整视图;同时,用户旅程图为解决客户痛点、建立企业共识以及为改善用户体验创造了机会。

用户旅程图的价值和意义,可以总结为一下几点:

用户画像洞察:分层聚类,深入洞察; 用户旅程描绘:由始至终,情绪把握; 生态合作关系:部门协同,对外合作;

但很多产品经理并不太清楚用户旅程图的具体含义,也不太清楚如何绘制。有人可能知道,但是却

产品经理硬技能——绘制用户旅程图

很少在工作中实践。

可能的原因大概有:

业务和领导没有强制要求,所以能省略就省略了; 工作中聚焦PRD的写作,需求的描述,没有重视各类全局图的绘制; 用户旅程图结构复杂,绘制难度大,业务流程难理解,没有养成绘图的习惯; 公司的产品工作要求低;

那么本文就运用逐步拆解的原理,一步一步,手把手教你如何绘制用户旅程图。

一、用户旅程图的要素

1. 层面

产品给用户提供服务的时候,通常涉及用户行为和决策的多个层面,这就产生了业务环节、接触点/流程、用户行为。

而在用户接受服务的过程中,Ta的情绪总是会不自觉地跟随着产品的体验感而波动,呈现不规则的波浪曲线,这就是用户的“情绪曲线”;这也正是用户旅程图最重要的价值,发现用户痛点和喜悦点,为产品迭代和开发提供方向性依据。

产品在运行过程中,也在时刻不停地进行着一系列的运算、逻辑分析、接口调用、数据传输等行为,包括对接其他的支持系统等;这个层面的行为包括:产品服务行为、后台行为、支持系统行为等。

由此可知,产品和用户交互的过程,体现在“用户旅程图”中,就形成了自上而下、由外及里、从浅入深的层次,我权且将它定义为“层面”,这是用户旅程图的要素之一。

如下图所示:

用户旅程图的层面要素主要有:

业务环节 接触点/流程 用户行为 情绪曲线 产品服务行为 后台行为 支持系统

在绘制过程中,我们首要的第一步就是搭建一个完整的层面结构。

注意,其中的“用户行为”、“情绪曲线”和“产品服务行为”三者应该集中在一个大的层面里,因为他们的发生时间和交互方式几乎是实时同步的,不可分割的;同时,在产品层面,我们也需要共同理解用户行为、情绪和产品服务性能之间的联动关系,以帮助我们更好地理解业务上的问题。

2. 行为线

此处的行为线,主要包括:互动线、可视线、情绪线。

互动线:

是指用户与产品在“接触点或流程”上发生的一系列交互行为,在用户旅程图中以一条抽象的线条描述出来,集中表示用户和产品在各层面的行为特征;以互动为主,双方存在信息交换、信息调用、数据传输等行为。

可视线:

顾名思义就是对一系列不可见、隐匿行为、抽象行为的可视化;可视化的过程可以是图文、表格、动态、交互等。

在用户旅程图中以一条抽象的线条描述出来,表示:在这个区域,支持系统、后台系统的行为、产品运算逻辑的行为等,都需要通过“可视化”的形式,给用户去提供服务。

情绪线:

是指用户在操作过程中情绪变化的视觉化呈现,在该区域可以设置3条情绪标准线,来分别区分体验好、体验一般、体验差;用户的情绪可以在这个标准区间找到落脚点,多个体验点连接,就能形成用户旅程的情绪曲线。

互动线:主要是用户端发起的行为,投射到产品端,引起的反馈。 可视线:主要是产品端的要求,对不可见行为的表现。 情绪线:描述了一个区间持续出现的状态,并可以绘制出一种趋势。

3. 环节

环节比较好理解,就是该用户在体验全流程中的阶段性过程;一个全流程可能由不完全连贯的多个子过程组成,同一系列的联动的行为,可以集中定义为某一个大类的环节,这就形成了不同的业务环节。

业务环节的划分,主要来源于真实的业务场景。

以“在线教育”举例,业务环节可分为:用户拓展、课前准备和预习、课中学习、课后反馈、用户服务等。

环节的设置,可以帮助我们更好地理解用户旅程中用户的行为模式,总结一套用户的典型规律,发现行为异常点等。

4. 说明

“说明”要素是对整个视图的备注,主要说明该图描述的用户角色是谁、描述的环节是什么、绘图作者、最近更新时间等信息,让读者明白该图描述的业务范围。

主要内容包括:

用户角色 图示环节 绘图作者 最近更新

二、用户旅程图的图例

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